Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ)
Ежедневно через центры государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» (МФЦ) по всей России проходят сотни тысяч заявителей за получением той или иной услуги. С появлением многофункциональных центров существенно повысилось качество предоставления госуслуг. Визитной карточкой МФЦ считается вежливость и компетентность сотрудников, комфортные условия обслуживания и отсутствие очередей.
Получив услугу, заявители могут составить свое мнение, а самое главное выразить его посредством отзыва или оценки. У каждого заявителя есть возможность дать собственную оценку качеству и доступности полученных услуг. Минэкономразвития регулярно проводит мониторинг качества предоставления госуслуг, в том числе и в МФЦ. Основываясь на отзывах граждан, Правительство РФ выявляет проблемные вопросы и формирует сводную оценку работы многофункциональных центров в различных регионах. Благодаря обратной связи руководители могут увидеть результаты своей работы со стороны, сравнить себя с другими центрами «Мои Документы», сделать выводы и принять на их основе конкретные решения по дальнейшему развитию и совершенствованию деятельности.
Согласно последнему отчету Минэкономразвития 84 региона Российской Федерации обеспечили поступление данных об оценках качества предоставления госуслуг в МФЦ в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).
Система собирает оценки по различным каналам. Заявители, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления посредством смс-сообщения, и оставив оценку на Интернет-сайте, либо непосредственно в МФЦ на специально оборудованном компьютере. К таким относится сервис «Ваш контроль», на котором граждане имеют возможность оставлять свои отзывы о том, что конкретно понравилось или не понравилось при получении государственной услуги. В свою очередь органы власти обязаны реагировать на эти отзывы, что также закреплено Постановлением Правительства РФ № 1284.
В нашем МФЦ в целях проведения опроса с начала года выгружено порядка 800 телефонных номеров граждан, услуги были оценены при помощи СМС. Согласно итогам проведенного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, все заявители на 99,64% положительно оценивают деятельность многофункционального центра, что соответствует установленным требованиям не менее 90% к 2018 году.
Мониторинг предоставляет возможность оценивать самые востребованные гражданами услуги. Качество предоставления услуг оценивается по нескольким критериям: время предоставления услуги; время ожидания в очереди; вежливость и компетентность сотрудника, принимавшего заявителя; комфортность условий в помещении; доступность информации о порядке предоставления услуги и другим параметрам.
Конечно, некоторые заявители указывают нам и на отдельные недочеты в работе, в данных случаях мы внимательно изучаем причины, разбираемся в ситуации и принимаем необходимые меры реагирования.
Участниками опроса являются представители различных социальных групп и профессий: рабочие, служащие, пенсионеры, медицинские работники, учителя, юристы, домохозяйки, индивидуальные предприниматели и т.д. Все они сходятся во мнении, что для дальнейшего развития системы МФЦ необходимо расширение перечня предоставляемых услуг (возможность оформления и выдачи полиса медицинского страхования и др.)
Информационно-аналитическая система мониторинга помогает сделать получение государственных услуг удобным и эффективным, приблизить их к нуждам и запросам граждан. Каждый заявитель может помочь в достижении этой цели, рассказав о своем опыте получения государственных услуг. Это позволит гражданам напрямую влиять на качество государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге.
А. Макушина,
директор МБУ «МФЦ Большеигнатовского
муниципального района РМ»
